As estratégias de fidelização podem efetivamente ajudar as empresas a melhorar sua performance no mercado e a aumentar seu faturamento. Mas também podem não gerar nenhum resultado positivo – e, pior, trazer efeitos negativos – se não forem aplicadas de maneira correta pelas empresas de varejo.

Por isso, o especialista Marcelo Cristiano Gonçalves – sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento – explica, a seguir, quais são os erros mais cometidos por empresas de varejo quando o assunto é fidelização.  Acompanhe:

Ter o cliente para sempre – Querer ter o mesmo cliente para toda a vida da empresa não é a melhor estratégia a ser usada nos programas de fidelização. “O objetivo deve ser o seguinte: a próxima venda para o mesmo cliente. A intenção é fazer com que o cliente queira voltar mais uma única vez: a próxima”, ensina o consultor.

Desconhecer o cliente – Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. “É preciso amarrar a compra à pessoa”, ensina o consultor. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como email e endereço, entre outros.

Usar ferramentas como programas – “Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização”, alerta o especialista, que explica que é preciso ter uma estratégia de uso dessas informações e investir no treinamento da equipe – para que ela possa extrair as informações mais valiosas que podem ser usadas nos programas de fidelização.

Confundir programa de fidelidade com promoção – “Um Programa de Fidelidade e de Relacionamento é para a vida toda de uma empresa”, afirma Gonçalves. Se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não vai gerar o relacionamento nem o resultado esperado. “Ele precisa ser perene e autossustentável”, alerta o especialista.

Não dimensionar perdas e ganhos – Cada empresa precisa saber o quanto Não dar importância ao prêmio – É preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, seja ideal para a empresa de acordo com os lucros que ela obtém. “O prêmio tem que ser atrativo para o cliente, não pode ser algo que não interesse a ele”, sintetiza Gonçalves.